여기에 기계
(주)한국하이티엔, ‘실시간 C/S 현황’으로 신속·정확한 서비스 제공 본문
사출성형기와 취출로봇을 비롯한 주변기기를 모두 갖추며 플라스틱 토털 솔루션 기업으로 도약하는 (주)한국하이티엔(이하 한국하이티엔). 동사는 최근 전국 직영 C/S 센터를 운영하면서 실시간 C/S 현황 시스템과 A/S 관리에 대한 스마트폰 앱(App)을 구축, 고객 서비스 부분에서 한 단계 앞서가는 모습을 보이고 있어 이목이 집중되고 있다. 고객 만족 부분에서도 상위권을 지키겠다는 그들의 스마트한 고객 서비스 전략을 본지가 담아보았다.
Q. 전국 직영 C/S 센터에 대한 소개를 부탁드린다.
A. 한국하이티엔은 경기도 부천 본사를 비롯해 화성, 경기북부, 제천테크센터, 대구, 부산, 광주의 7개 직영 C/S센터를 운영함으로써 한층 더 강화된 서비스를 제공하도록 노력하고 있다. 전국 각 영업소에서 대응했던 A/S를 본사에서 통합 관리함으로써 전문성은 물론, C/S 관련 시스템을 도입해 체계적인 관리로 고객 신뢰를 높이고자 한다. 당사는 고객들에게 준비된 서비스, 찾아가는 서비스, 명품 서비스를 실현하기 위해 만반의 준비를 갖추고 있다.
Q. C/S 관련해서 어떤 시스템을 도입한 건가.
A. 최근 부천 본사에 ‘실시간 C/S 현황 시스템’을 구축했다. 이는 전국의 C/S 현황을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템으로, 회사 A/S 차량(30여대)에 장착된 GPS를 통해 엔지니어들의 이동경로를 파악하면서 서비스가 신속하게 이루어지도록 하고 있다. 또한 A/S 관리 시스템을 통해 지금까지 하이티엔의 기계를 구입하여 사용하고 있는 고객들의 관련 정보를 데이터화해 보다 전문적인 관리는 물론, A/S 관리 시스템과 연동되는 스마트폰 앱(App)도 개발하여 휴대폰을 통해 엔지니어가 언제 어디서든 A/S 대응이 가능하도록 하고 있다.
최근 (주)한국하이티엔은 전국의 C/S 현황을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 구축했다.
Q. 구체적으로 스마트폰 앱은 어떻게 사용되나.
A. 우리 엔지니어들이 스마트폰에 이 앱을 다운받아 고객 A/S 상황을 실시간으로 볼 수 있도록 한 것인데, 구체적으로 설명하면 고객한테 A/S 요청이 들어오면 우선 화면에서 ‘A/S 대기’가 된 상태에서 기업의 위치, 기계 종류, A/S 분야에 따라 담당 엔지니어가 배치되고, 이렇게 ‘A/S 접수’가 되면 엔지니어가 그 기업을 방문해 A/S 서비스를 한 다음 ‘A/S 완료’를 시킨다. 이후 고객에게 수리 내역과 비용에 대한 안내 문자가 가고, 고객이 서비스에 대한 평가와 함께 확인 버튼을 누르면 A/S가 완료되는 시스템이다.
이는 엔지니어들의 일괄적인 A/S 배치, 효율적이고 정확한 서비스 제공이 가능하다는 장점이 있다.
Q. 한국하이티엔의 이러한 시스템 구축으로 어떤 효과와 장점이 있는지.
A. 우선 신속한 서비스가 가능해진다. 고객이 전화(1522-4727)로 A/S를 요청하면, 직영 C/S 센터를 통해 가장 빠르게 움직일 수 있고, 시스템적인 운영으로 교체하는 부품이나 수리 장비를 미리 준비해 갈 수 있기 때문에 체계적이고 빠른 서비스가 가능하다.
또한 엔지니어들이 고객들의 A/S 상황을 서로 공유할 수 있기 때문에 구두 설명 없이도 손쉽게 문제를 해결할 수 있다는 장점도 있다.
그리고 고객들의 A/S 정보가 데이터화됨으로써 수리 이력을 통한 모델별, 부품별, 시기별 등의 객관적인 기술 매뉴얼로 보다 전문적인 A/S가 가능해진다. 예를 들어 어려운 기술 문제에 봉착한 엔지니어가 휴대폰 검색만으로 비슷한 A/S를 해결한 사례를 보고 이를 적용할 수 있는 것이다. 이는 회사의 기술 공유와 노하우 축적으로 이어지며, 기술의 영속성이 가능해진다. A/S의 시스템화로 고객들은 담당 엔지니어가 바뀌어도 전혀 걱정할 필요가 없다.
Q. 고객 서비스를 위한 한국하이티엔의 경쟁력은 무엇인가.
A. 한국하이티엔은 하루 24시간에서 한 시간을 더해 25시간의 A/S가 된다고 강조하고 싶다. 24시간 가동되는 사출공장에서는 기계가 한 시간만 멈춰도 납품의 영향이 있을 수 있기 때문에 당사는 당직 제도를 도입하여 여러 명의 기술 엔지니어가 교대 근무를 통해 주야, 주말 상관없이 고객 대응이 가능하도록 하고 있다. 또한 엔지니어들이 하이티엔 본사에 정기적으로 방문해 기술 정보 및 새로운 제품에 대한 교육을 받음으로써 고객들에게 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 한다. 더불어 부천과 제천 물류센터의 충분한 부품 재고를 통해 보다 원활한 서비스를 추구하는 것도 우리의 경쟁력이라 할 수 있다.
최근에는 무상 A/S 기간을 1년에서 하이브리드 사출성형기 2년, 전동사출성형기 3년으로 늘려 고객 만족을 높였다.
Q. 한국하이티엔이 부품 재고, 실시간 C/S 현황 시스템 및 스마트폰 앱 구축 등 투자를 많이 하고 있는데, 어려운 경기에서도 이러한 투자를 감행하는 이유가 무엇인지.
A. 경기불황이라는 어려움을 겪고 있는 고객들에게 보다 실질적인 방안을 드리는 것이 우리의 역할이라고 생각하고 있기 때문이다. 고객과 이 위기를 함께 극복할 수 있도록 다양한 계획을 고민 중이다.
Q. 한국하이티엔의 향후 계획은.
A. 하이티엔은 사출성형기 판매량 세계 1위라는 명성에 걸맞게 대량생산을 통해 원가절감을 실현하고 제품에 대한 품질, 기술력을 계속해서 높이고 있다. 한국하이티엔은 이에 버금갈 수 있는 수준 높은 서비스를 통해 경쟁력을 더욱 살리고 토털 솔루션 기업이라는 새로운 이미지를 구축하면서 한 단계 도약하는 발전된 모습을 보여드리고 싶다.
(주)한국하이티엔 www.haitian.kr
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